一、如何处理常见售后审核场景？

场景一：用户表示未收到货

缺货/超16点未送到/联系不上门店/门店拒绝提供货物等

受理时效：门店提货时间的15天内

需举证/核实内容：核实是否未送达（缺货）

处理思路：对照验货单、电话联系司机确认结果。已送达，但确认用户不想要，非生鲜商品团长可以帮助申请退款；生鲜商品不支持无理由拒收。

场景二：多拍错拍不想要

客户要求7天无理由退货

受理时效：门店提货后7天内

需举证/核实内容：商品是否损坏，核实是否影响二次销售

处理思路： 仅非生鲜支持，生鲜商品不支持无理由退货退款。

场景三：质量问题/描述不符/包装破损

受理时效：门店提货72小时内

需举证/核实内容：核实商品是否存在问题，提供商品存在问题照片

处理思路：商品存在问题，可支持退货退款/退款/退差价，可以和消费者协商，若举证不清或者无法核实，建议驳回。

场景四：少件/漏发/缺斤少两

受理时效：门店提货72小时内

需举证/核实内容：核实是否缺斤少两，少件，漏发，提供称重照片/收到部分货物的照片

处理思路：生鲜商品仅支持退差价，非生鲜才支持退货退款。

场景五：发错货

受理时效： 门店提货72小时内

需举证/核实内容：核实是否发错货，提供收到货物的照片

处理思路：生鲜商品仅支持退款（生鲜类大原则不支持退货，但对金额数量较大，会要求退货以便仓库核对货损），非生鲜才支持退货退款。

遇到自己不会处理的售后场景，可联系官方客服。

二、团长审核案例

案例1

背景：消费者购买一箱车厘子，由于购买时没有看清地址，下错了地方。在商品到货后以“多拍、错拍、不想要”为原因，申请无理由退款。

审核指导：由于果蔬生鲜不支持无质量问题退货，故此售后订单判驳回。

案例2

背景：消费者购买一桶食用油，由于不方便取货，以 “门店拒绝提供货物”为原因，申请退货退款。

审核指导： 若核实商品已送达门店，但确认用户不想要的话，非生鲜商品未使用可申请退货退款，故此售后订单判同意。

案例3

背景：消费者购买10斤苹果，部分苹果出现开口的质量问题，消费者以“质量问题”为申请原因，申请了部分退款。

审核指导：水果存在质量问题，可按比例进行部分退款。故此售后订单判为同意。