一、如何处理常见售后审核场景?


场景一:用户表示未收到货

缺货/超16点未送到/联系不上门店/门店拒绝提供货物等

受理时效:门店提货时间的15天内

需举证/核实内容:核实是否未送达(缺货)

处理思路:对照验货单、电话联系司机确认结果。已送达,但确认用户不想要,非生鲜商品团长可以帮助申请退款;生鲜商品不支持无理由拒收。

场景二:多拍错拍不想要

客户要求7天无理由退货

受理时效:门店提货后7天内

需举证/核实内容:商品是否损坏,核实是否影响二次销售

处理思路: 仅非生鲜支持,生鲜商品不支持无理由退货退款。

场景三:质量问题/描述不符/包装破损

受理时效:门店提货72小时内

需举证/核实内容:核实商品是否存在问题,提供商品存在问题照片

处理思路:商品存在问题,可支持退货退款/退款/退差价,可以和消费者协商,若举证不清或者无法核实,建议驳回。

场景四:少件/漏发/缺斤少两

受理时效:门店提货72小时内

需举证/核实内容:核实是否缺斤少两,少件,漏发,提供称重照片/收到部分货物的照片

处理思路:生鲜商品仅支持退差价,非生鲜才支持退货退款。

场景五:发错货

受理时效: 门店提货72小时内

需举证/核实内容:核实是否发错货,提供收到货物的照片

处理思路:生鲜商品仅支持退款(生鲜类大原则不支持退货,但对金额数量较大,会要求退货以便仓库核对货损),非生鲜才支持退货退款。

遇到自己不会处理的售后场景,可联系官方客服。

二、团长审核案例

案例1

背景:消费者购买一箱车厘子,由于购买时没有看清地址,下错了地方。在商品到货后以“多拍、错拍、不想要”为原因,申请无理由退款。

审核指导:由于果蔬生鲜不支持无质量问题退货,故此售后订单判驳回。

案例2

背景:消费者购买一桶食用油,由于不方便取货,以 “门店拒绝提供货物”为原因,申请退货退款。

审核指导: 若核实商品已送达门店,但确认用户不想要的话,非生鲜商品未使用可申请退货退款,故此售后订单判同意。

案例3

背景:消费者购买10斤苹果,部分苹果出现开口的质量问题,消费者以“质量问题”为申请原因,申请了部分退款。

审核指导:水果存在质量问题,可按比例进行部分退款。故此售后订单判为同意。