很多拼多多商家在处理消费者售后单,尤其是例如物流问题、商品问题等场景的仅退款、退货退款诉求时,不知道如何更高效、更合理地解决问题;

而是把【驳回售后单】当成和消费者沟通的渠道,让原本很好解决的售后问题,因为粗暴的驳回白白增加了介入率。

拼多多售后团队针对上述问题、针对不同的服务场景为商家提供了【售后驳回协商工具】,通过与消费者沟通、邀请消费者举证、合理提出解决方案等协商方式,有利于更高效地解决问题,降低纠纷退款率、缩短售后自主完结时间。

一、如何使用售后驳回协商工具?

1、mms端售后详情页驳回退款入口。

2、点击驳回按钮,若出现例如商品已寄回、物流断更等异常情况,平台将提示具体风险,避免未核实情况下驳回导致平台介入。

3、驳回售后诉求前,平台建议先和消费者进行友好、充分的沟通,了解清楚消费者申请退款的原因,平台提供了多种优质的协商话术,提交后将自动发送给消费者。

4、提交后售后详情页会显示与买家协商需要等待的时间;在此期间内若消费者未回复,不可操作驳回,点击驳回按钮,系统会弹框提醒“请耐心等待消费者回复“。

若一直未与消费者取得联系,商家可电联消费者,售后详情页提供了消费者的联系方式供商家快速联系。

5、当消费者已回复您提供的协商方案,或消费者未在规定时间内回复,您可与消费者进行第二轮协商。依据第一轮协商的结果及消费者的诉求,继续选择协商方案,并根据提示上传有效的凭证信息,提交后将自动发送给消费者。

6、依据两轮协商结果判断是否还需要驳回,若仍需驳回,需等待消费者回复或消费者逾期未回复才可驳回。点击“驳回退款”按钮,选择驳回原因、填写详细的驳回说明,并按照要求提供真实、有效凭证。

7、驳回退款提交完成。

二、其他

1、建议商家朋友在遇到售后诉求时优先通过在线聊天等方式与消费者友好沟通,了解消费者遇到的问题后再根据实际情况进行处理。

2、目前主要是针对在网页上处理售后商家开放驳回协商流程,后面在手机上处理售后的商家也会开放,请耐心等待。

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